Após quatro milhões de horas/homem dedicadas a tarefas de alta complexidade - para se ter uma idéia, o Bradesco consome em média, por ano, alguma coisa perto de dois milhões de horas/homem em desenvolvimento - e, concluído apenas um terço do que está previsto -, o ProjetoTI Melhorias, a menina dos olhos da gestão do Vice-Presidente de Tecnologia da Informação, Laércio Albino César, dá demonstrações inequívocas de sua relevância para suportar o crescimento das operações do maior banco privado do País, ao menos, pelas próximas três décadas.
Ao todo, TI Melhorias incorpora 26 projetos e, alguns deles, como o NAS - Nova Arquitetura de Sistemas -, mexem no coração tecnológico do banco, na medida em que vão garantir a integridade de toda a operação, numa perspectiva de expansão das atividades. Trata-se de algo inédito nos 40 anos de desenvolvimento tecnológico do setor. Iniciado em 2001, com previsão de conclusão em 2009, e dispondo de um orçamento da ordem de US$ 420 milhões, ou R$ 1,2 bilhão, mesmo assim, o TI Melhorias não é considerado por Albino César um ato de coragem. "Coragem maior seria não fazê-lo", retruca.
O primeiro passo foi propor uma ampla análise, com a elaboração de um diagnóstico completo e, a partir daí, uma revisão naquilo que fosse considerado necessário em toda a estrutura tecnológica e de telecomunicações do banco. Para tanto, foi essencial a percepção de que caminhava a passos largos uma mudança cultural desde a chegada do "Seu Laércio" - como todos carinhosamente o chamam no banco - no comando da vice-presidência de TI. Com experiência acumulada em áreas operacionais e de negócios, o executivo percebeu, ainda em 2000, primeiro ano de sua gestão na área de TI, a importância de uma maior aproximação com as áreas de negócios do banco.
É ele quem explica: "2005 foi um ano de cristalização de uma forte mudança cultural interna, de integração e alinhamento de TI a negócios, em que passamos a não ter mais dúvidas de que o caminho era esse". As pessoas de TI tiveram que sair de seu isolamento, um comportamento que era quase enraizado no banco. Foi um movimento provocado por TI, e que se materializou com a criação de comitês multifuncionais, em que o banco passou a reunir pessoas de todos os níveis e segmentos, como canais, distribuição de produtos, áreas de negócios, de empréstimos, para discutir a estratégia de TI embutida em cada negócios.
"Nos últimos quatro, cinco anos, mudamos a cultura de TI no banco e nos transformamos em uma unidade prestadora de serviços às áreas de negócio e, com isso, deixamos de ser considerado um segmento isolado, uma verdadeira caixa preta, porque diziam que ninguém sabia o que estava acontecendo lá dentro", enfatiza "Seu Laércio". E acrescenta: "arejamos a área de TI, com o intuito de colocar uma tecnologia sempre atual nos segmentos de negócios, trabalhando forte, pois quem lida com negócios tem que estar sempre atualizado com as soluções em software e hardware mais modernas, uma exigência do competitivo mundo dos negócios e isso é essencial para manter a liderança que temos no mercado. Esse é o grande desafio, dar transparência ao que estamos fazendo. Na área de TI do banco não têm mais fronteiras, elas foram derrubadas".
O outro grande desafio, segundo o executivo, é o TI Melhorias, "projeto com o qual pretendemos colocar o Bradesco no melhor dos mundos para enfrentar os desafios das próximas décadas. Na Europa e na Ásia, as principais instituições do mercado financeiro já definiram como tendência reformar os seus sistemas e desenvolver novas arquiteturas. Nós já estamos fazendo isso, há três anos. Estamos propondo um salto de qualidade muito grande, em que vamos construir um novo conceito de TI, que poderia se chamar Tecnologia do Negócio", enfatiza. "Nos encontros entre o board de tecnologia, com o board de outras áreas, representadas por seus vices-presidente e diretores, e nas reuniões semanais do Comitê Diretor de TI, segundo Albino César, tudo fica muito mais fácil: "cada cliente interno apresenta suas demandas para TI e, utilizando uma linguagem simples e acessível, as pessoas de TI explicam a mecânica, o funcionamento técnico, resultando em um maior entendimento das duas partes, em termos de um melhor aproveitamento dos recursos tecnológicos", comenta.
Com o tempo, as pessoas de TI passam a conhecer, cada vez mais, as necessidades das áreas de negócios e os profissionais de negócios, a compreender as dificuldades e limitações das áreas de suporte tecnológico. "Mais do que isso, o banco conseguiu, com esse alinhamento, uma maior cumplicidade, integração, participação e entendimento entre as áreas", orgulha-se. Em termos práticos, Laércio Albino César comenta que os resultados desse alinhamento passaram a se refletir em toda a produção da área de TI, seja no lançamento de novos produtos, elaboração de cronogramas de entrega mais realistas, ou na incorporação de novas operações.
Portanto, para dar partida a um projeto do porte de TI Melhorias esse ambiente de integração era fundamental, na medida em que a proposta era mexer na estrutura, fazer uma revisão completa, e implementar todas as atualizações necessárias para garantir, no médio e longo prazo, condições que permitam o crescimento do banco. O projeto TI Melhorias foi estruturado em cinco grandes áreas: aplicações (sistemas e aplicativos); processos; ambiente operacional; ambiente de tecnologia e infra-estrutura. Começando por processos e terminando em infra-estrutura.
O Bradesco precisava de uma integradora, de uma consultoria independente, que produzisse um diagnóstico extremamente crítico, com a qual tivesse uma relação de estrita confiança, e a escolhida foi a CPM, na qual o banco detém 49% do capital, e o Deustch Bank o restante. "Num projeto como esse, a questão da segurança e a certeza de que as informações reservadas possam ser compartilhadas são fundamentais. Essa é a razão de termos a CPM. Além disso, é necessário que haja uma coordenação externa, para fazer a integração das atividades, de forma absolutamente isenta e, principalmente, com visão de fora do banco", avalia.
Depois de mais de dois anos de intenso trabalho, - só com as áreas de negócios, para mapear e atender a todas as demandas desse projeto, foram realizadas mais de 170 reuniões -, 26 projetos, considerados fundamentais para a reestruturação proposta foram selecionados. Em paralelo, quatro grandes movimentos foram adotados, observa Laércio Albino César: "primeiro o movimento do diagnóstico, em que foram selecionados os 26 projetos; em seguida, veio a fase de análise de toda a estrutura do banco, que compõem os cinco blocos citados; a etapa seguinte, foi a de recomendações e, por fim, a parte de implementações". Mesmo ainda faltando quatro anos para a conclusão de todos as etapas do TI Melhorias, Albino César revela que alguns projetos estão em fase adiantada, com 80% já implementados.
O principal projeto entre os 26 do TI Melhorias é o da Nova Arquitetura de Sistemas, que se propõe a reescrever todas as aplicações do banco, a partir das especificações das áreas denegócio, porém numa concepção horizontal. Ou seja, todos os aplicativos, das diversas áreas, construídos ao longo dos últimos 40 anos - não só no Bradesco, como também em todos os grandes bancos brasileiros -, foram feitos numa perspectiva vertical. Um exemplo: cada departamento utilizava um aplicativo contábil e, por diversas razões, entre elas a evolução tecnológica e os custos para carregar esse legado, levaram a necessidade de integração dos aplicativos para todas as áreas.
É o vice-presidente de TI do Bradesco quem explica: "o primeiro sistema construído pelos bancos foi o de contas de depósito. Para tanto, era preciso dispor de controles contábeis e gerenciais, desenhar a parte gráfica dos extratos, criar os sistemas para atender aos órgãos reguladores, enfim, todos os aplicativos necessários para atender ao sistema de conta corrente. Depois, aconteceu o mesmo para os empréstimos, para seguros, capitalização, cartão de crédito e para todos os demais negócios do banco. Esses aplicativos foram sendo construídos de formavertical. O que o Bradesco está inovando é nesse movimento de tombamento, escrevendo sistemas únicos, que vão ser utilizados por todas as áreas. Por exemplo, o módulo de contabilidade passa a atender a todos os produtos, de maneira igual. Fica componetizado e quando alterarmos o módulo de contabilidade, todos mudam, de forma similar".
Após o levantamento dos requisitos de todas as áreas de negócios, em um trabalho iniciado em 2003, foram identificados 60 produtos, sendo 18 selecionados para serem incorporados nessa primeira fase da nova arquitetura de sistemas, que vai consumir um orçamento de R$ 225 milhões, já aprovado, com a participação de aproximadamente 800 pessoas, agora, na fase em que os sistemas começam a serem reescritos, entre profissionais do Bradesco, o time da CPM e de terceiros, como, por exemplo, a espanhola GFT - especialista na reestruturação de arquiteturas de sistemas, hoje com 36 técnicos no projeto - e a DMR Consulting.
Os demais produtos vão entrar numa segunda etapa, que ainda não foi dimensionada. Pelo cronograma original, o projeto da nova arquitetura de sistema está previsto para ser concluído em 2009. Além disso, prossegue o executivo, a nova arquitetura mexe com todas as pontas dos canais de relacionamento, como agencias, BDN, Internet, Telebanco, Fone Fácil, Banco Postal, etc. Atualmente, todos são atendidos de maneira individualizada. Ele explica: "atualmente, para levar uma informação a área de atendimento, é preciso escrever um aplicativo para cada canal. Na nova arquitetura, vamos desenvolver um conceito de multicanal, ou seja, quando houver a necessidade de uma alteração para atender, por exemplo, ao BDN - Bradesco Dia e Noite - automaticamente todos os outros canais serão atendidos também".
Em outras palavras, reforça o Diretor de TI, Aurélio Boni, "quando o core for alterado, a demonstração fica adequada a cada um dos canais, pois teremos uma camada única de apresentação para diversos canais, e essa camada de apresentação traduz para os diversos canais, mas o core é único". Albino César gosta da imagem de que os sistemas, hoje, funcionam como estivessem no sub-sólo de cada prédio do banco, rodando de forma autônoma, atendendo a cada segmento de negócios. Com a nova arquitetura, os sub-sólos dos prédios serão retirados e o sistema vai atender a todos os prédios, como uma cidade horizontal. Acrescenta que, depois de implementada, as novas necessidades, aplicações e os novos negócios que surgirem já estarão dentro dessa formatação. Para ele, as áreas de negócios irão se beneficiar com um sistema mais eficiente, com muito mais disponibilidade e flexibilidade. Além disso, o time to market será o grande ganho, uma vez que, uma única alteração será suficiente para atualizar todas as operações.
Para o executivo, todos no banco já estão respirando a nova arquitetura. Estamos trabalhando com um pé no presente, e outro no futuro, enfatiza. Do ponto de vista de TI, as mudanças visam reduzir os custos de desenvolvimento no futuro, porque a necessidade de alterações será bem menor, quase pontual. Cita como exemplo, o fato de que "para construir um novo produto, não será necessário escrever diversos sistemas". Além do mais, o Bradesco está cons-truindo uma arquitetura para mais 20, 30 anos, num momento em algumas tecnologias estão consagradas, convivendo com um ambiente mais estável, em que as quebras de paradigmas tendem a ser tornar menos freqüentes. "A nova arquitetura de sistemas é o cérebro de todo o TIMelhorias, o núcleo pulsante, a inteligência de tudo o que está sendo feito", observa.
O impacto da nova arquitetura será sentido até na demanda por capacidade de processamento e também na necessidade de armazenamento. "No modelo vertical coexistem, em algumas situações, bases com dados duplicados. É normal e muito comum nas corporações, existirem bases que contêm todas as informações e outras iguais com mais um pedacinho de informações. Na medida em que se estrutura um sistema que permite a construção mais organizada, o datawarehouse tende a ficar mais organizado também. E quando tudo está mais organizado é mais fácil reduzir processamento, armazenamento e, portanto, custos. Isso vai nos permitir dar um tratamento mais adequado ao legado, que vai continuar existindo, até porque nenhum banco pode viver sem ele, afinal, são milhares de contas, dados de 20 anos atrás, demandados pelos órgãos reguladores, muitas vezes pelos próprios clientes, mas teremos um legado mais moderno", enfatiza.
O projeto de construção de um datawarehouse mais robusto, com aquisição de uma solução da Teradata, já estava em andamento, e foi preservado pelo TI Melhorias. Por trás dessa decisão, está o aperfeiçoamento do modelo de CRM - Customer Relationship Management -. Segundo Albino César, o primeiro povoamento dessa nova solução será com informações dos mais de nove milhões de usuários dos cartões emitidos pelo banco, que geram 43 milhões de transações/mês. O Bradesco já dispõe de CRM no cartão, no Telebanco e na própria PAN - Plataforma de Apoio a Negócios -, que leva informações sobre os clientes até as agencias. O que está sendo feito é dispor à área de CRM, a cargo de Cândido Leonelli, de condições ideais para atuar como um gestor de toda essa plataforma.
O novo datawarehouse já foi implementado e está sendo povoado para, daqui a dois, três anos, se transformar no embrião que vai ser o CRM Corporativo, com todos os produtos do banco, para fazer os cruzamentos de acordo com a visão do cliente. Para tanto, em paralelo, está sendo construído o Cadastro Único de Clientes, onde cada cliente será reconhecido por umaúnica identificação, e esse cadastro vai conter todas as informações sobre o relacionamento dele com o banco. Vale ressaltar que na medida em que essas informações forem sendo incluídas, já será possível utilizá-las.
Também para o aperfeiçoamento da governança em TI, a nova arquitetura trará contribuições importantes, uma vez que a organização de processos permitirá um maior controle do fluxo das atividades de TI, que passarão também a serem percebidas na ponta, no produto final. Para atingir aos parâmetros de absoluta transparência e fidelidade, os processos são mapeados em diferentes tipos de controle como gestão de requisitos, de solicitações, capacidade de produção, capacidade de processamento, ciclo de desenvolvimento, enfim, uma meia dúzia de projetos que estão sendo estruturados em camadas de informação e desembocam em governança de TI, explica. Da mesma forma, essa nova organização vai facilitar em muito, o aprimoramento da governança corporativa na medida em que os processos estão sendo adequados para que cada departamento disponha de especialistas em riscos, inclusive para a adequação do banco aos princípios e regras definidas pelo mercado e autoridades locais, bem como para o combate a lavagem de dinheiro, e também para atender as regras prudenciais consagradas no mundo, como Sarbane-Oxley e Basiléia II.
Projeto Lan - Man
Outro projeto que merece destaque, dentro do TI Melhorias, é o que atualiza até o final de 2006, toda a rede de comunicação interna, identificada como LAN- MAN (Local Area Network e Metropolitan Area Network), que interliga o campus da Matriz, na Cidade de Deus (Osasco), ao campus de Alphaville, ao da Av. Paulista e vai integrar, também, o campus do Rio de Janeiro,matriz da Bradesco Seguros, onde rodam as operações de seguros, previdência e capitalização.
Trata-se de uma rede em fibra ótica administrada pelo próprio Bradesco, que exige canalização eficiente, capacidade adequada e redundância, e será operada por equipamentos de última geração. A avaliação da CPM foi a de que a rede de comunicações interna estava requerendo a atualização de alguns componentes tecnológicos, na medida em que por ela passam a rede de dados de negócios do banco. O projeto foi dimensionado e a Cisco foi a vencedora da licitação, realizada há três meses, e até já entregou os equipamentos.
Foi um investimento da ordem de US$ 25 milhões em mais um projeto considerado prioritário dentro do TI Melhorias. Laércio Albino César ainda se lembra do tempo em que trabalhava e depois comandava o departamento de inspetoria que, diariamente, tinha que checar a movimentação de aplicações, contas correntes, análise de lavagem de dinheiro e tantas outras funções típicas de auditor: "tínhamos que buscar nos outros prédios as listagens em papel para analisar os dados", recorda. Todas as movimentações de doc's tinham os valores checados, como atualmente, pela inspetoria do banco, só que hoje, tudo é feito por sistemas.
Para tanto, o nível de exigência em termos de segurança, redundância e confiabilidade da rede é absoluto, e o Bradesco chegou a montar um laboratório de avaliação, certificação e homologação de equipamentos e dos softwares desenvolvidos por terceiros ou internamente. No projeto Lan - Man, revela o executivo, 80% das implementações já está feito. E a terceira fase será a implementação das recomendações feitas após os testes de laboratório de tudo aquilo que vai ser utilizado no dia-a-dia em comunicação de dados dessa rede interna.
Terceirização
Há muito, o Bradesco adota, e em algumas áreas foi pioneiro, o critério de terceirização de atividades que não são fins para o banco. Serviços básicos, como carpintaria, logística e transporte de valores. Na parte de impressão, por exemplo, (no passado, o banco chegou a ter amaior gráfica da América Latina), tudo ou quase tudo é terceirizado junto a fornecedores como Xerox, American Bank Note, BMK.Para se ter uma idéia, 95% de toda a necessidade de impressão da área de processamento de dados do Bradesco é terceirizada. Em um único mês, foram demandadas mais de 50 milhões de impres-sões, em boa parte, com serviços conectados, em que a impressão já saia direto nos Correios. Ao todo, foram mais de 33 milhões de documentos postados pelos Correios, só no ano passado.
Em TI, comenta Albino César, "só não ter-ceirizamos o que diz respeito à inteligência do nosso negócio, e à guarda e manipulação dos nossos dados. Fora isso, tudo é terceirizado ou passível de vir a ser". A rede de comunicação, que interliga as agências, ATMs, PABs e todos correspondentes bancários aos mainframes do banco, numa operação casada como o Unibanco, foi a primeira entre os grandes bancos de varejo a ser terceirizada, nesse caso, junto a Primesys, empresa adquirida no ano passado, pela Embratel. O executivo acrescenta que antes de ser terceirizada, a rede já operava bem, mas agora, está melhor ainda, porque as necessidades são cobertas num espaço de tempo menor e com tecnologias de última geração, uma vez que quem cuida é do ramo.
Também os 31 centros, onde funcionavam as tesourarias do banco, foram terceirizados para empresas especializadas em transporte de valores, que fazem o processamento de retaguarda, ou seja, transportam dinheiro e documentos para os centros regionais, onde, dentro de um rigoroso esquema de segurança são scaneados, no chamado back office de aliança, e essas imagens são arquivadas em computadores dos bancos, que processam todas as informações e as remetem ao sistema central. Um dos fornecedores desse serviço é a Proservvi, e a iniciativa, segundo o vice-presidente de TI do banco, ajuda a descongestionar o fluxo de serviço nas agências, cujos funcionários podem se dedicar às atividades de negócios, atendendo clientes e vendendo produtos.
O processamento dos cartões emitidos pelo banco - de crédito e débito -, exceto alguns private labels, é feito internamente. Mas toda a parte de manutenção de hardware, seja mainframe ou servidores de plataforma baixa, foi contratada junto aos fornecedores dos equipamentos, entre eles, a IBM, Sun e Cisco. Já a parte de monitoração e gerenciamento de toda a rede de ATMs doBradesco é feita pela Scopus. Outro setor fortemente terceirizado no banco é o de desenvolvimento de sistemas e aplicativos. Desde 1996, o Bradesco adotou a política de terceirizar integralmente o desenvolvimento de aplicativos, tanto é que os executivos reivindicam para o banco, a autoria da expressão "fábrica de software". Ao todo, são 30 fornecedores, anualmente reavaliados, que consomem em torno de 10% do orçamento total de TI no banco, que atingiu a faixa dos R$ 1,5 bilhão e a cada um dos últimos dois anos, valor que representa mais ou menos 3,5% do nosso faturamento e deverá ser mantido neste exercício. Para se ter uma idéia do tamanho do contingente terceirizado, estamos falando de cerca de 1200 pessoas, para um total de 3.560 funcionários lotados nas áreas de TI do Bradesco, e a perspectiva é a de que esse contingente de terceirizados triplique, para suportar todos os projetos do setor, revela Albino César.
ERP
Há 13 anos, o banco fez a sua primeira implementação SAP, para o departamento de compras. "Foi quase um laboratório e os bons resultados, algumas economias importantes e as melhorias de produtividade, nos levaram a ampliar sua utilização", relembra Albino César. A seguinte área escolhida foi a de contabilidade, incluindo contas a pagar, e também a de patrimônio, tudo de forma integrada. Atualmente, o Bradesco está integrando o último módulo desta primeira fase, a etapa mais difícil até agora, na avaliação de César, que é toda a área de RH e deverá estar concluída em seis meses.
Foram necessários investimentos para fazer um up grade nos servidores das 3.400 agências e postos do banco, para que os 73.500 funcionários dos bancos possam dispor de informações funcionais. Da mesma forma, em cada agência ou posto de atendimento, ao menos um funcionário foi treinado para operar a aplicação, ficando responsável pela introdução de dados como, por exemplo, de admissão, agendamento de férias, escalas, licença médica, tudo isso será controlado na ponta, por essas estações.
A capilaridade do sistema foi usada também para atender aos pedidos, por exemplo, dematerial de escritório para o funcionamento de uma agência. Elas chegam por esse canal ao departamento de compras, que já tem todo um processo estruturado de fornecimento de materiais que, de imediato, aciona a concorrência junto aos fornecedores e que devolvem seus orçamentos por este mesmo canal, e ao definir a compra, sensibiliza a área de contas a pagar, de contabilidade. Assim forma-se um circuito interno independente que tem interfaces com o sistemado banco, inclusive com o legado. A área de compras, por onde todas as ordens, obrigatoriamente, têm que passar, tem perto de 15 mil fornecedores cadastrados, libera algo em torno de R$ 3 bilhões por ano em compras para as atividades do banco e têm 3,4 milhões de itens catalogados, portanto, precisa de um sistema especialista e robusto, como o SAP, para rodar, avalia o executivo.
Mesmo observando que, numa empresa como o Bradesco, a implementação de ERPs é muito mais complexa, pelo porte da operação, Albino César garante que enquanto não estiver concluída esta primeira fase, que considera essencial, fica difícil pensar no próximo passo. Entretanto, ressalva que a equipe que está mobilizada e treinada para fazer implementações em SAP não será desativada. "Vamos tomar outras decisões, mas, por enquanto, ainda não elegemos as outras áreas prioritárias. Antes disso, vamos estender as aplicações para outras empresas controladas e coligadas como Previdência Brasil Seguros, Gastroclínica, o hospital do banco, etc", informa.
Segurança
O auto-atendimento da rede BDN - Bradesco Dia e Noite -, e o Internet banking são os canais de relacionamento disponibilizados aos clientes mais sensíveis aos ataques de pessoas que querem capturar dados, etc. Por essa razão, têm sido alvo de investimentos constantes para aperfeiçoar o quesito segurança. Para o Net Empresas, o Bradesco já distribuiu aos clientes, 100 mil, dos 400 mil tokens, adquiridos a Vasco. Para os usuários pessoas físicas do canal Internet, outra ferramenta, desenvolvida internamente, o Tycond, já é usada por cerca de 1 milhão de clientes do banco. Trata-se de uma cartela com filmes de segurança, as chamadas chaves de segurança do Bradesco. Mais 1,5 milhão desses cartões serão distribuídos a clientes, nas próximas semanas.
Outra iniciativa do banco foi o desenvolvimento, pela Scopus, do Turrine, um software antivírus, que é baixado na máquina do cliente - tanto pessoa física, como jurídica -, junto com a licença de uso, com atualizações regulares, tudo de forma inteiramente gratuita. Albino César explica que não se trata de um antivírus convencional, e garante apenas a conexão com o Internet banking. O recurso, usado por alguns bancos, de confirmar as operações, utilizando o telefone celular, segundo o executivo, pode vir a ser aplicado apenas em alguns casos, como, por exemplo, para os usuários de cartões, em operações acima de um determinado valor. Mas, para aplicação maciça, segundo ele, fica inviável, na medida em que seria necessário construir umainterface gigantesca para confirmar cada transação com o cliente. Só na rede BDN são aproximadamente, 130 milhões de transações por mês.
A estratégia do Bradesco é garantir alta disponibilidade, pontos gerenciais plenos, equipamentos de alta tecnologia, aplicações mais leves, mais fáceis de serem usadas e adequadas aos ambientes atuais, além, é claro, de múltiplos recursos de segurança. Nesse sentido, o vice-presidente do banco, reitera que a melhor estratégia é tentar proteger os ambientes dos clientes, oferecendo ferramentas para que possam operar de forma segura. Isto porque, o banco dispõe de uma forte infra-estrutura de segurança, encontra-se fortemente protegido, o que pode ser constatado pelo fato de nunca ter havido uma invasão no site doBradesco, já que as tentativas, todas, foram obstadas. Já o cliente muitas vezes não tem antivírus, não tem recursos e as máquinas são as mais variadas.
Novos produtos e incorporações
Laércio Albino César conta que em sua gestão à frente de TI, o Bradesco incorporou três bancos pesados, o BCN, BBV, o Banco Mercantil, os bancos estaduais do Maranhão, do Amazonas, da Bahia e mais recentemente do Ceará, todos com suas complexidades tecnológicas e mexem com os sistemas do banco, independente do tamanho. Além destes, incorporou inúmeras carteiras, principalmente, na área de CDC, montou o Banco Postal, e concretizou diversas parcerias com redes de varejo, como as Casas Bahia e Colombo, e também com redes de supermercados e comércio em geral. Até nesse aspecto, TI passou a participar dos processos de aquisição, avaliando com antecedência o impacto da integração tecnológica.
"Nenhuma das incorporações tecnológicas feitas demorou mais de 12 meses para ser totalmente concluída, pois para fazer o roll out de 880 agências bancárias, e de todos os canais automatizados, mais a integração com o back office e com toda a infra-estrutura, é preciso dominar a tecnologia. Não basta comprar equipamento. Analisar a forma de como os negócios do banco adquirido se ajustam aos seus negócios, isso é o mais importante, pois o seu sistemaprecisa entender o sistema que está chegando", revela. E acrescenta: "toda incorporação tem complicações. Quase tudo, por exemplo, que o BEC fez, nós fizemos também. O problema é que, na maioria das vezes, os sistemas são complemente diferentes e fazer a integração, o balanceamento, e garantir depois que o banco vai responder a altura e, sobretudo, preservando os dados históricos e todas as mídias, isso sim é fundamental", explica.
"O cliente que chegou do BEC vai ter o mesmo tempo de resposta que o cliente Bradesco. A troca da placa luminosa da agência, no final de semana, é feita em poucas horas, mas não vai funcionar se não houver tecnologia para suportar a operação. Então, é um trabalho que exige um longo período de preparação e planejamento", acrescenta. Laércio Albino César reitera que um dos grandes benefícios do projeto da Nova Arquitetura de Sistemas será o time to market, em particular, na formatação de novos produtos, decorrência da maior disponibilidade e flexibilidade que o novo sistema. Cita como exemplo da importância dessa facilidade, o fato de o banco administrar mais de 400 tipos de fundos de investimentos diferentes, com regras, riscos e características específicas.
Smart Card
Movido por uma verdadeira obsessão por segurança, o Bradesco foi um dos pioneiros, junto com o Banco do Brasil, a acreditar na tecnologia chip card que, por algumas razões, demoroumais do que se esperava para se consolidar e massificar. E como a história demonstra que qualquer tecnologia emergente no Brasil, só é validada depois de ser adotada pelo mercado financeiro, a expectativa agora é a de que comece a deslanchar. Douglas Tevis, Diretor deTecnologias Emergentes do banco, lembra que, o smart card começou na França, há 16, 17 anos,mas só amadureceu a não mais do que cinco, seis anos. O mercado norte-americano não aderiu, nem o mercado japonês e a adoção ficou mais concentrada na Europa.
Observa ainda que há 12, 13 anos, um cartão com chip custava US$ 30. Com a aprovação, pelas administradoras de cartões, do sistema operacional EMV (Europay, Martercard e Visa) criou-se um padrão para a tecnologia. Segundo Tevis, "quando uma tecnologia emergente surge, até que demonstre eficiência e custos adequados, tem sempre um gap de tempo para ser vencido, é normal". Além disso, no caso do cartão com chip, existia a necessidade de migrar as leitoras do parque de auto-atendimento e de POS - Point Of Sales -. No caso do Bradesco, 80% de todas as ATMs do banco já estão com leitoras smart, e também o processo de migração dos equipamentos nos estabelecimentos comerciais filiados às administradoras de cartões encontra-se em estágio bem adiantado. No caso da Visa, por exemplo, 97% dos POS já dispõem de módulos para leitura de cartões com chip.
Também todos os pin pads, que ficam na frente dos caixas nas agências do banco - ao todo 37 mil equipamentos, fornecidos pela Verifone -, que eram dotados de leitoras deslizantes, próprias para cartões com tarja magnética, foram trocados, e os cartões smart, agora, são inseridos na nova leitora. Douglas Tevis acrescenta que existem aperfeiçoamentos em estudo, como a adoção do pin pad inviolável, que se auto-desconfigura quando é violado. Mas os investimentos são justificados pela maior segurança que a tecnologia proporciona. O Bradesco já distribuiu 1,5 milhão de cartões de débito chipados, quantidade ainda tímida, se considerarmos que o banco tem uma base de 41,7 milhões de cartões de débito e nove milhões de cartões de crédito.
No entanto, segundo Laércio Albino César, "daqui para frente o crescimento da migração vai ser exponencial e vai começar pela base de cartões primes, mais precisamente, pelos 2,4 milhões de pensionistas, portadores de cartão de débito". Além disso, haverá o crescimento vegetativo da base, uma vez que o banco não emite mais cartões com tarja magnética. "Estamos chegando a um ponto de disponibilizar serviços para os clientes com infra-estrutura preparada para o chip", adianta Aurélio Boni. Para tanto, os chips estão evoluindo de 8 para 16 k de memória. Estamos nos preparando para inserir uma série de funções e produtos nos novos cartões, como a confirmação das últimas transações realizadas, fixação de limites, etc, e até a possibilidade de registrar transações off line.
O projeto do novo CRM terá uma interface dedicada aos cartões com chip, uma vez que além de senhas e chaves de segurança, produtos, etc, quando o usuário acessar uma máquina com o cartão, o banco vai ter, entre outras possibilidades, a alternativa de cruzar as informações e incluir no chip informações do tipo "seu seguro está vencendo", numa ação típica de relacionamento.
Mobile banking
Por sua característica de ser um banco pioneiro na avaliação e adoção de novas tecnologias- criou até uma Diretoria de Tecnologias Emergentes, dentro de TI -, o Bradesco, desde 1998, oferece aos usuários a alternativa do home banking, via WAP. Douglas Tevis ressalva, no entanto, que embora reconheça que "o celular é uma tremenda facilidade para o cliente", o banco vem usando de muita cautela, pois a questão da segurança é essencial, tem que estar adequada. Para a mobilidade celular, a tecnologia GSM trouxe mais confiabilidade, aumentou a massificação e, além disso, os terminais celulares estão mais potentes, com mais funcionalidades e, principalmente, os custos começam a se tornar mais viáveis para os clientes, o que era um dos principais entraves.
Algumas experiências pontuais têm permitido ao Bradesco fazer um verdadeiro laboratório com novas implementações e produtos. Em uma delas, com a Vivo e com a Claro, o banco tem um desenvolvimento onde o cliente de pré-pago liga sem custo e, mesmo que o aparelho não tenha crédito, ele faz a recarga pelo telefone, e o valor é debitado de sua conta no banco. É umatransação de recarga em tempo real, que está tendo muito sucesso, porque oferece água para quem tem sede.
Fora o celular, o banco tem testado outros equipamentos móveis, principalmente para uso corporativo, em força de venda. E a crença generalizada é a de que a mobilidade para uso interno vai deslanchar em prazo mais curto, porque atende a um público mais nivelado, que dispõe de uma mídia mais padronizada. "Temos um piloto com o nosso atendimento no Finasa, em que o vendedor na ponta, usando um PDA, consegue a aprovação e a liberação do crédito, pagamento de um IPVA, etc.", adianta.Ao todo, são 1200 promotores de venda no banco, trabalhando com PDA, para toda e qualquer operação em concessionárias e lojas comerciais, num total de 42 mil pontos, com os quais o Bradesco têm convênio. Através dos PDAs,acessam o sistema, fazem a inserção dos dados para fechar cada operação. Fora isso, há a expectativa de que, num futuro não muito distante, várias convergências serão viabilizadas. Cita como exemplos, o notebook com celular embutido, e o celular com potencia de notebook, um equipamento mais robusto, que pode rodar sistemas mais complexos, antevê.
Tevis faz uma comparação entre a evolução do Internet banking com a do cell banking. "Em 1994, quando lançamos o Internet banking, poucas pessoas tinham computador, modem, browser e linha telefônica. Esse conjunto de dispositivos era essencial para o serviço funcionar. Com o celular é a mesma coisa. Começou há um tempo atrás, com a tecnologia WAP 1.0, da Vivo, e essa tecnologia tinha limitações no que se refere à qualidade de tela e segurança, e isso está sendo corrigido na versão WAP 2.0. Na família GSM, existe a possibilidade de colocar transações pré-definidas nos chips. Na família CDMA, tem a tecnologia BREW, que permite ações de relacionamento mais sofisticadas, e tem também os terminais Java. As estatísticas falam em 62 milhões de aparelhos celulares no Brasil. Vai ser um canal importante de relacionamento, mas, primeiro, temos que estabelecer um modelo ganha-ganha, que gere benefícios ao cliente, e receita para o banco. Fornecer apenas saldo e extrato, apenas, não é bom negócio para o banco", observa.
Como o banco trabalha com uma base grande de clientes, a plataforma de mobilidade tem que ser aderente a todas essas tecnologias, a todos os tipos de equipamentos. Mas a tendência é que os celulares tenham telas maiores, mais coloridas e vibrantes, e com maior resolução. Apesar de acreditar que "muita coisa ainda vai passar por debaixo dessa ponte", a boa notícia é que 2006 será o ano da retomada dos serviços dos serviços de celular não apenas no Bradesco,mas também em outros bancos. "Novos produtos serão lançados, com novas propostas de navegação e usabilidade", antecipa. " Escreve aí, que até meados desse ano, teremos uma gamamuito boa de produtos e serviços", esquivou-se Tevis, numa forma de driblar à pergunta do repórter, sobre quais novidades virão.
Internet banking
O Bradesco nos revela uma evolução inimaginável do canal Internet banking nos três últimos anos. Os números são espantosos: em 2003, o volume financeiro movimentados pelos 13 sites transacionais, incluindo os sites oficiais dos bancos do grupo, do Net Empresas, os site dos cartões e o ShoppingInvest - sem contar os 23 sites institucionais -, atingiu a R$ 123 bilhões no ano. Em 2004, esse volume financeiro quase triplicou e fechou o ano com um total de R$ 325 bilhões. No ano passado, mais precisamente do mês de novembro, o canal Internet do banco comemorou a marca dos R$ 500 bilhões, em recursos transacionados. Quando fechamos esta edição os números de ano ainda não estavam consolidados, mas a projeção era de que superaria a casa dos R$ 600 bilhões, já que dezembro é o mês de maior movimento (a conferir) por conta do 13º salário e do Natal. Ou seja, praticamente o dobro de 2004.
Algo impensável há alguns anos, quem diria, o Internet banking do Bradesco já responde pormais de 20% do total de todas as operações que os correntistas fazem no banco. No BradescoNet Empresas, 350 mil clientes pessoa jurídica resolvem todos os seus problemas de pagamentos, agendamentos, transferências, folha de pagamento, créditos, investimento, exportações, importações, etc, etc, etc, sem sair de suas salas e escritórios. Ao todo, sete milhões de usuários - entre pessoas físicas e jurídicas - operam com o banco através da Internet, numa média de 48 milhões de transações por mês. Nossos sites recebem uma média de 1,3 milhão de acessos por dia, informa Marco Bader, Diretor de Canais do Bradesco.
Em conseqüência desse crescimento, o vive-presidente de Tecnologia da Informação do banco, explica que "mesmo dispondo de uma ferramenta de Internet eficiente, no diagnóstico do TIMelhorias foi apontada a necessidade de dotar o canal de uma maior capacidade em termos de infra-estrutura em que reduzimos o número de servidores - no total eram 174 servidores, para atender ao Internet banking - ao mesmo tempo em que aumentamos a potência de cada um deles, com contingenciamento total, cápsulas duplicadas, etc.", revela Laércio Albino César.
Há um ano, os aplicativos de Internet banking do Bradesco vêm sendo reescritos, dentro do projeto da Nova Arquitetura de Sistemas e "com mais um ano pela frente, a gente termina", garante. Hoje, na Cidade de Deus, um espaço de 80 metros quadrados, a nova sala do Internet banking, concentra todos os servidores de Internet, com 53 quilômetros de cabos embutidos, além da sala de contingenciamento no site de Alphaville, num projeto com dois ambientes de Internet modernos e totalmente seguros, orgulha-se.
Agências
O índice de automatização das operações no Bradesco, realizadas por canais como auto-atendimento, Internet banking e call center, já atinge a 86% do número total de transações do banco. Das operações realizadas pelos caixas das agências, que re-presentam 14% do total das trabsações movimentadas pelo banco, boa parte se refere a pagamentos de contas, efetuados por correntistas e não correntista. No ano passado, esse percentual era de 16% mas a meta, segundo Marcos Bader, "é retirar das agências o máximo possível de serviços que não sejam negociais". O atendente do caixa precisa ser mais ágil, ter menos funções e os pagamentos automatizados.
Outro ponto importante é que 99,61% das operações recebidas pelos caixas das agências são liquidadas nos equipamentos dos próprios caixas, e não requer nenhuma ação sistêmica posterior. O equipamento do caixa já emite o recibo e os boletos e, se o cheque é de outro banco, os dados são capturados para efeito de compensação. Em outras palavras, é uma liquidação em tempo real, que elimina qualquer trabalho de retaguarda, e ajuda às equipes das agências, a se dedicar aos negócios, atuando na venda de produtos, recebendo clientes, etc. "Essa é a visão da área de canais, e TI está aí para fazer funcionar", afirma.
Entretanto, Bader considera prioritário o aperfeiçoamento das informações de negócios, a partir de dados consolidados dos clientes, informações essas que são levadas aos gerentes e funcionários das agências, através da Plataforma de Apoio a Negócios (PAN), com suporte do novo projeto de CRM, em andamento, na alimentação das pontas com informações que possibilitem um amplo relacionamento com o cliente. "A PAN agiliza o atendimento, coloca na tela informações sobre os produtos que o cliente têm e facilita a identificar ofertas de novos produtos. Além disso, oferece cálculos de financimentos, mais rápido do que as máquinas de calcular e dispõe de todas as informações, como, por exemplo, taxas de um CDB, de um fundo de investimento, com simulações na tela, limites do cliente, etc. E um contexto evolutivo muito forte dessa plataforma", atesta.
No cenário atual, agências gigantescas ou já não existem mais ou tendem a acabar. Os espaços foram ocupados por pessoas de negócio, ou por máquinas de auto-atendimento, usadas para dar mais agilidade e conforto aos clientes. Ao todo, são 2 mil 916 agências - esses números mudam a toda hora -. Há três anos, com a implantação do Banco Postal, mais 5 mil 460 postos foram incorporados à essa rede de atendimento, chegando a lugares remotos, e mais de 4 mil municípios são hoje atendidos. Apenas em 1600 deles não há nenhum tipo de atendimento bancário, comenta Bader. Só em 2005, o Banco Postal registrou um crescimento importante, de 1,6 milhão de novas contas. Hoje, o Banco Postal conta com 4,4 milhões de correntistas e é um canal fantástico", comemora.
Olhando para o futuro do canal agência, o Bradesco colocou em operação dois pilotos de agências virtuais segmentadas, chamadas Varejo Digital e Prime Digital. Segundo Bader, a experiência já deu certo: "são duas agências completas do banco, com atendimento feito pelo call center. Funcionam sete dias por semana, em horário disponível, e a parte da movimentação física é feita através de courrier e as pessoas que atendem são gerentes que recebem treinamento especial", explica. E acrescenta: "o cliente não precisa da agência física, e o atendimento por telefone, é completo. Ele fala com as pessoas que resolvem os seus problemas e esclarecem suas dúvidas, apoiadas por um software de relacionamento que garante conforto e tranqüilidade para ele". Na mesma linha, já há algum tempo, o banco tem na matriz em Osasco um piloto de agência convencional, usando serviços wireless. Os equipamentos dessa agência são conectados por antenas, necessárias para a captura das transações. Em ambas as experiências, o importante é testar novos modelos de comunicação e uma das vertentes são as tecnologias Wi-Fi e Wi-Max.
Auto-atendimento
Com um parque instalado de 22 mil e 400 máquinas de auto-atendimento, sendo 2 mil 264 alocadas out side, ou seja, fora das agência, o Bradesco fechou no mês passado, um acordo com a TecBan para que seus correntistas possam utilizar as 2 mil e 800 ATMs do Banco 24 horas (vermatéria no Caderno Kiosque Show, desta edição). "O Bradesco, com certeza, é o banco mais capilar do mercado. Só nas ATMs do banco, registramos uma média de 5 milhões de transações por dia", contabiliza. Além disso, dispõe dos equipamentos das 5 mil e 400 agências do Banco Postal, máquinas mais compactas, mas que processam todo o tipo de operação, e disponibilizadas também, nas diversas parcerias que o banco tem com redes de varejo - farmácias, supermercados e comércio em geral - que compõem o conceito de correspondente bancário, chamado Bradesco Expresso.
` Isso, sem contar com o braço financeiro do Finasa que, além de inúmeras parcerias com lojas de departamento e eletrodomésticos - como as Casas Bahia e a Kolumbus - trabalha com 18 mil e 500 revendas de veículos e com mais de 22 mil lojas em todo o País, o que perfaz um total 40 mil 580 estabelecimentos conveniados. "Ainda não estamos oferecendo produtosBradesco nessa rede, só CDC pelo Finasa, mas em algumas parcerias, como com as Casas Bahia, temos a oferta de cartões private labels. Também as 234 filiais da Finasa funcionam como uma agência do banco. E, em alguns contratos do Finasa, o Bradesco Expresso entra como correspondente bancário, e o cliente, além de obter o financiamento, ainda pode pagar os carnês na própria loja", explica Marcos Bader.
Fone Fácil
O canal telefone no Bradesco, mais conhecido como Fone Fácil, é o único entre os grandes bancos de varejo que atuam no País, a englobar no mesmo ambiente, na mesma célula, o atendimento aos usuários portadores de cartões de crédito, e responde por 11% do total das transações processadas pelo banco, o que representa um altíssimo índice para este canal, avalia Bader. A estratégia de distribuição do banco está muito concentrada nos canais alternativos. Só 14% das transações são efetuadas no universo das agências. O restante é feito em canais alternativos, sendo que o principal deles é o auto-atendimento, seguido do Internet banking e do Fone Fácil, que recebe, em média, 1,1 milhão de ligações por dia.
O banco opera com 400 PAs (postos de Atendimento) nos dois sites que ficam em Santa Cecília (SP) e em Osasco. Não inclui nessa conta, o site do Rio de Janeiro, que atende àBradesco Seguros. Mesmo atendendo a um volume tão importante de ligações, além da função receptiva, o Fone Fácil ainda executa o processo pró-ativo, em que os operadores ligam para os clientes, para atender as demandas solicitadas.
Outro avanço esperado é a utilização da tecnologia de Voz sobre IP no call center do banco. Segundo Bader, trata-se de uma experiência em estágio bem avançado, em que toda a parte de processamento, desenvolvimento, definição das transações, toda parte de inteligência, serámantida dentro de casa. Albino César revela que, implementada a tecnologia VOIP, será feita a terceirização de alguns call centers mas o banco continuará recebendo as ligações normalmente e as repassará para o atendimento por terceiros. Ou seja, as linhas de comunicação ficarão dentro do banco, que ficará com a responsabilidade pelo tráfego de dados, e voz será roteada para os contratados, que poderão atender essas ligações à distância.
Nenhum comentário:
Postar um comentário