Em que bancos os nativos digitais vão ter conta?

Publicação original = Fórum SBGC-TIC     13/6/2008 9:20 PM

Junho de 2008 | 12/06/2008 - 12:17

Em que bancos os nativos digitais vão ter conta?

Jovens e crianças nascidos na era web são muito mais exigentes, plugados, menos fiéis a marcas e totalmente familiarizados com tecnologia

Katia Militello 

Qual será o principal desafio de gestão dos bancos daqui a 15 anos? Experimente fazer essa pergunta a estudiosos da evolução do mercado financeiro, e a resposta seguirá por um único caminho: atender (e fidelizar) um cliente totalmente diferente daquele que os bancos têm hoje. Em 2023, a maioria dos correntistas será formada pelos chamados nativos digitais, uma geração que nasceu na era da internet e do celular. Eles são muito mais exigentes, plugados, menos fiéis a marcas e totalmente familiarizados com tecnologia. Isso significa que o banco que não abrir os olhos para esse novo perfil de cliente pode se dar muito mal. 

“Essa geração já tomou conta da indústria da música e vimos o que aconteceu: uma implosão do modelo tradicional de negócios”, afirmou Gary Curtis, chief technology strategist da consultoria americana Accenture, em palestra no Ciab, o maior evento de tecnologia para o mercado financeiro do país, que ocorre até amanhã (13/6), em São Paulo. 

Os nativos digitais, afirmou Curtis, interagem de forma diferente com os prestadores de serviços, querem feedbacks constantes, interfaces intuitivas para os serviços online e móvel, como as do iPhone e do iGoogle, e não ligam a mínima para privacidade. “Os bancos vão ter trabalho para atendê-los. Precisam abrir os olhos já”, disse Curtis. 

Segundo Boxley Llewellyn, executivo da IBM especializado no mercado financeiro, a vida dos bancos no século 20 sempre foi muito fácil, porque os clientes eram iguais, e as instituições financeiras os atendiam com serviços também muito parecidos. “Num futuro bem próximo, os bancos terão de investir em serviços e atendimento personalizados, porque os clientes serão muito diferentes. Quem disse que uma família tradicional será formada por marido, mulher e dois filhos? Hoje já não é assim." 

Llewellyn deu exemplos de bancos que já estão caminhando para nichos específicos de mercado, como o indiano Icici Bank, focado em empréstimos de baixo custo; ou para novos serviços, como fizeram o sul-africano Standard Bank e o americano Wells Fargo, que têm modelos exemplares de uso do celular para todas as transações. “Isso só aconteceu porque esses bancos investiram em inovação e tecnologia”, disse Llewellyn. 

Outra demanda urgente dos clientes, segundo ele, é o investimento em sustentabilidade. “Ser verde e se preocupar com fatores sociais é prioridade e oportunidade”, disse Llewellyn. “Os clientes vão exigir cada vez mais que seus bancos sejam genuinamente preocupados e os CEOs já sabem disso”. Segundo ele, uma pesquisa recente da IBM com 1.130 presidentes de bancos mostrou que nos próximos três anos, os investimentos em sustentabilidade devem aumentar, porque ter boa imagem vai fazer a diferença para conquistar esse novo consumidor digital.